Partnership en ontzorgen klinken mooi, maar in de praktijk schort het daar vaak aan. Marcel Hoek van Kalkman Projecten vertelt in deze BLOG dat echte betrokkenheid begint bij voorbereiding, vakkennis en persoonlijk contact. Als leverancier voeg je pas waarde toe als je je gedraagt als adviseur in plaats van als verkoper.
“Partnership en ontzorgen. Bij praktisch elke leverancier in onze branche staan deze begrippen hoog in het vaandel en worden ze van de daken geschreeuwd op de website, in nieuwsbrieven, op de socials en in brochures. Wie wat langer meeloopt in het vak, weet echter dat er een wereld van verschil zit tussen wat er wordt gezegd en wat er daadwerkelijk gebeurt.
MEER BLOGS:
Neem de manier waarop leveranciers reageren op een aanvraag. Regelmatig krijgt een klant meteen een standaardvragenlijst toegestuurd. Die begint dan met naam, adres en vestigingsplaats. Terwijl het in veel gevallen om een bestaande klant gaat. Dan weet je toch wie je voor je hebt! Ontzorgen begint voor mij bij de voorbereiding: alleen vragen stellen die écht relevant zijn en waarvan je de antwoorden zelf niet weet. Het verkrijgen van de antwoorden doe je vervolgens niet met een simpele, afstandelijke vragenlijst maar door contact te zoeken met de klant. Algemene vragenlijsten geven vooral het signaal van desinteresse af.
Wat ook niet bijdraagt aan betrokkenheid en partnership is dat specifieke vakkennis bij leveranciers steeds dunner wordt. Als een klant niet precies weet wat hij nodig heeft, kun je door het ontbreken van die kennis ook geen goed advies geven. Dan wordt er simpelweg aangeboden wat in het assortiment past en niet wat de beste oplossing is.
Toen ik ruim 35 jaar geleden in dit vak begon, kreeg ik ook stapels formulieren mee die ik naar klanten moest sturen. Vanaf dag één heb ik dat anders aangepakt. Ik stelde alleen vragen die ertoe deden. De rest zocht ik zelf uit. Een klant zoekt immers geen leverancier die alleen artikelcodes in een computersysteem typt. Hij zoekt iemand die meedenkt over de continuïteit van zijn proces. En daarnaar handelt. Die kritische onderdelen op voorraad houdt. En die tijdens een service-inspectie een probleem direct oplost; een geblokkeerde mechanische overdrukbeveiliging op een silo laat je immers niet wachten op een offerte. Dat moet direct worden verholpen.
Ik heb in de afgelopen 35 jaar geleerd dat je met deze manier van werken een langdurige relatie met je klant opbouwt. Zeker nu veel productiebedrijven niet meer beschikken over uitgebreide technische diensten word je als leverancier daardoor steeds vaker adviseur. En misschien is dat wel de kern van echte ontzorging: niet zeggen dat je partner bent, maar je ernaar gedragen.”
Marcel Hoek werkt als sales manager bij Kalkman Projecten in Krimpen aan den IJssel. Het bedrijf automatiseert bedrijfsprocessen en levert installaties voor een stofarme, geluidsarme en veilige werkomgeving.
